Selama bertahun-tahun, sistem IT Service Management (ITSM) berbasis tiket kerap membuat frustrasi tim IT dan karyawan perusahaan karena memperlambat produktivitas. Sistem ini dirancang untuk menangani ribuan permintaan, namun sering kali menimbulkan antrean panjang dan proses bolak-balik yang memperlambat penyelesaian. Akibatnya, rata-rata karyawan kehilangan 352 jam setiap tahun hanya untuk mengatasi tantangan IT yang umum maupun kompleks — kerugian yang bernilai miliaran dolar dan membebani sumber daya IT perusahaan.
Untuk mengembalikan jam kerja yang hilang itu, Salesforce hari ini meluncurkan Agentforce IT Service. Solusi terbaru ini merupakan rangkaian produk dukungan IT yang fokus pada layanan percakapan dan agen. Solusi yang terukur, aman, dan terpercaya ini membuat kerja tim IT jadi lebih ringan karena bisa memberikan solusi instan langsung berbasis percakapan di mana pun karyawan bekerja.
Beralih ke sistem pengaduan berbasis percakapan, Gartner Inc. memprediksi bahwa “pada tahun 2029, AI agentik akan secara mandiri menyelesaikan 80% masalah layanan pelanggan umum tanpa intervensi manusia, sehingga mengurangi biaya operasional hingga 30%.” Bagi karyawan, ini berarti dukungan IT tak lagi bergantung pada portal tiket yang memerlukan waktu tunggu, melainkan hadir sebagai bantuan instan, personal, dan proaktif di mana pun mereka bekerja. Bagi tim IT, pergeseran ini membantu menekan biaya, menghadirkan dukungan AI langsung dalam alur kerja, dan membuka ruang untuk fokus pada inisiatif strategis yang mendorong pertumbuhan bisnis.
Tim IT dan karyawan kini mendapatkan manfaat lebih dari layanan Agentforce IT Service yang dibangun di atas platform Salesforce yang terintegrasi secara menyeluruh. Integrasi mendalam ini menghilangkan silo data di dalam perusahaan, memungkinkan penyelesaian masalah IT secara otomatis berbasis AI yang lebih cepat, serta menciptakan alur kerja lintas departemen yang lebih efisien bagi seluruh pengguna. Selain itu, Agentforce IT Service mengadopsi praktik terbaik dari Service Cloud, sehingga menghilangkan kebutuhan integrasi yang mahal dan risiko fragmentasi data. Hasilnya adalah satu sumber kebenaran yang menghadirkan solusi akurat dan terukur, sekaligus meningkatkan efisiensi tim dan kepuasan karyawan.
“Kami melihat Agentic IT Service sebagai peluang untuk meningkatkan efisiensi dan peran tim IT kami,” ujar Rich Carpenter, VP of Communications and Operations EPB di Chattanooga, Tennessee. “Dengan menghadirkan otomatisasi dan kecerdasan ke dalam alur kerja kami, kami dapat menyelesaikan masalah lebih cepat dan memberi tim IT lebih banyak waktu untuk fokus pada pekerjaan kompleks bernilai tinggi. Platform ini memungkinkan kami meningkatkan margin dan memberikan lebih banyak kontribusi bagi organisasi—tanpa mengorbankan kualitas—menjadikannya langkah maju yang sangat menjanjikan.”
“Dalam dunia pelayanan medis, employee experience bukan lagi sekadar soal kenyamanan; Ini menjadi sebuah kebutuhan penting yang berdampak langsung terhadap kualitas perawatan pasien,” ujar Jim Kowalczyk, Kepala Operasional Sistem Informasi di Piedmont Healthcare. “Kemitraan jangka panjang dan penuh kepercayaan kami dengan Salesforce merupakan bagian penting dari cara kami bekerja, dan layanan Agentforce IT Service terbaru dari Salesforce menjadi terobosan besar.
Layanan ini menghadirkan pengalaman yang efisien dan sangat personal bagi para karyawan Piedmont, memungkinkan mereka tetap fokus pada misi utama kami: memberikan perawatan yang penuh empati dan berkelas dunia. Selain itu, Agentforce IT Service juga membantu tim IT kami untuk lebih fokus menangani kasus-kasus yang kompleks, dengan mengambil alih tugas-tugas rutin dan berulang yang kini dapat ditangani oleh agen AI.
“Ospelt Group mendigitalisasi layanan dan proses dukungannya secara menyeluruh dengan Agentforce IT Service dari Salesforce, melalui otomatisasi tugas rutin dan pemanfaatan Agentforce untuk solusi yang lebih cepat dan andal,” ujar Reto Sigenthaler, CIO at the Ospelt Group “Langkah ini membuat layanan kami lebih efisien, transparan, dan mudah ditingkatkan.”
Cara Kerja Solusi
Agentforce IT Service mencakup:
AI Service Desk yang dirancang untuk menghadirkan fungsi manajemen layanan IT end-to-end generasi baru, yang sepenuhnya mengikuti proses ITIL.
Beberapa agen AI yang bekerja sama sebagai pakar (Subject Matter Experts/SME) untuk mendukung karyawan dan tim IT.
Konektor, integrasi, dan alur kerja cross-company yang bekerja di seluruh lansekap IT perusahaan.
Agentic Configuration Management Database (CMDB) dan Service Graph yang menyajikan grafik menyeluruh atas seluruh infrastruktur, aplikasi, dan layanan, memberikan pandangan lengkap tentang konektivitas dan ketergantungan sistem. Sistem ini memiliki fitur pendeteksi yang canggih serta peta layanan komprehensif yang mendukung resolusi insiden proaktif, reaktif, serta analisis akar masalah.
Keterangan: IT Service Desk adalah workspace cerdas yang didukung oleh Agentforce, dilengkapi perangkat produktivitas, dan pengetahuan yang mampu meringkas, mendeteksi, dan menyelesaikan masalah, sehingga meningkatkan produktivitas IT dan memotong waktu penyelesaian—semuanya dari satu platform untuk otomatisasi proses ITIL end-to-end bagi Manajemen Insiden, Masalah, dan Perubahan.
Penyelesaian Instan dan Produktivitas Maksimal Bagi Karyawan: Agentforce IT Service hadir di mana pun karyawan bekerja — baik di Slack, Microsoft Teams, portal karyawan, atau web chat. Dengan Slack, tugas tim IT menjadi jauh lebih sederhana: karyawan cukup mengajukan permintaan layaknya chatting melalui antarmuka messenger yang familiar, dan agen AI akan secara otomatis menangani tugas-tugas seperti menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, hingga meneruskan permintaan yang mendesak ke tim lain — semuanya tanpa perlu berpindah aplikasi.
Penyelesaian yang Dipersonalisasi dari Agentforce: Jika karyawan ingin tahu apakah mereka berhak mendapatkan upgrade laptop, mereka tidak perlu membuat tiket dan menunggu lama. Cukup ajukan pertanyaan langsung di tempat kerja mereka, seperti Slack, Microsoft Teams, atau portal karyawan. Agentforce akan memeriksa profil dan kebijakan perusahaan, lalu memberikan jawaban yang personal dan real-time tanpa perlu campur tangan tim IT.
Dukungan Insiden Proaktif: Saat terjadi gangguan besar, seperti server email tidak bekerja, Agentforce dapat secara otomatis memberitahu karyawan yang terdampak dan menyampaikan pembaruan status secara real-time. Jika masalah belum terselesaikan, Agentforce juga dapat mendeteksi dan membuat laporan insiden atas nama karyawan.
Transisi Mulus dari dari AI ke Manusia: Untuk pertanyaan yang sangat kompleks atau bersifat mendesak, seperti pelanggaran keamanan, Agentforce akan segera mengalihkan percakapan ke perwakilan IT manusia, lengkap dengan konteks dan informasi yang dibutuhkan untuk penanganan cepat.
Keterangan: Saat ada masalah, Agentforce secara otomatis memberitahu karyawan yang terdampak dan memberikan update status secara real-time. Sistem ini juga bisa mendeteksi dan membuat insiden atas nama karyawan jika masalahnya belum teratasi.
Dari Sistem Helpdesk Usang ke Alat Pendukung Canggih Bagi Tim IT: Agentforce IT Service membantu tim TI berkembang pesat dengan mengotomatiskan manajemen insiden dan memperkuat tim dengan wawasan yang lebih dalam agar penyelesaian jadi lebih cepat. Dengan demikian, tim dapat mencegah masalah sebelum terjadi dan menekan biaya dukungan IT — membuktikan nilai kolaborasi antara manusia dan agen AI.
Manajemen Insiden Otomatis: Agentforce secara otomatis membuat dan memprioritaskan insiden berdasarkan laporan karyawan. Jika banyak karyawan melaporkan masalah VPN, Agentforce mengenali gangguan luas dan mengeskalasinya sebagai insiden besar.
Deteksi Masalah Cepat: Saat terjadi insiden besar, Agentforce menganalisis riwayat insiden untuk mengidentifikasi akar masalah, menyusun ringkasan, dan mengusulkan solusi.
Keputusan Berbasis Data: Pemimpin dan manajer IT dapat memantau kinerja tim, inventaris aset, dan volume insiden secara real-time. Data ini dapat digunakan untuk mengoptimalkan alokasi sumber daya dan beban kerja.
Meminimalkan Downtime Operasi & Aset TI: Dengan CMDB terintegrasi sebagai satu-satunya sumber kebenaran untuk seluruh infrastruktur IT, tim dapat dengan cepat mengidentifikasi gangguan. Misalnya, sistem dapat menandai semua perangkat yang terdampak oleh kerusakan switch jaringan sebelum menyebabkan downtime yang meluas.
Keterangan: Agentforce otomatis membuat, meringkas, dan menyelesaikan insiden, meningkatkan produktivitas tim TI dan mengalihkan dukungan karyawan dari reaktif menjadi solusi percakapan yang dikirim langsung di Slack.
Perspektif Salesforce
“Model ITSM lama yang terfragmentasi sudah tidak relevan lagi. Dengan membangun Agentforce IT Service secara native di platform Salesforce dan Service Cloud, kami mendorong revolusi berbasis percakapan dan agen AI melalui inovasi produk dan teknologi yang mentransformasi layanan IT dan HR untuk efisiensi luar biasa dan penghematan biaya,” ujar Muddu Sudhakar, SVP & GM, IT & HR Service di Salesforce. “Perubahan agentik ini menghadirkan kecerdasan terintegrasi yang tepercaya, membuat tim IT jauh lebih efisien dan secara signifikan meningkatkan produktivitas karyawan.
“Selama 15 tahun, Service Cloud telah diakui sebagai pemimpin dalam Customer Engagement Center Magic Quadrant. Kini, sebagai respons langsung atas permintaan pelanggan selama bertahun-tahun, kami menghadirkan Agentforce IT Service untuk mentransformasi layanan IT dari model reaktif berbasis tiket menjadi solusi proaktif berbasis percakapan dan agen AI, yang memberikan dukungan instan dan personal langsung di Slack, Teams, atau di mana pun karyawan bekerja,” ujar Kishan Chetan, EVP & GM of Service Cloud di Salesforce. “Masa depan layanan IT adalah agentik—dan masa itu telah hadir hari ini.”
Menyatukan Ekosistem Layanan IT & HR dengan Jaringan Mitra yang Kuat
Agentforce IT Service diluncurkan dengan lebih dari 100 konektor dan integrasi siap pakai untuk berbagai aplikasi, layanan, dan sistem yang sudah digunakan oleh banyak organisasi — menyatukan lanskap IT sejak hari pertama. Dengan dukungan konektor dan integrasi dari mitra seperti Box, Crowdstrike, Google, IBM, Microsoft, Okta, Oracle NetSuite, Qualtrics, TeamViewer, Workday, Zoom, dan lainnya, tim IT dapat mengintegrasikan alur kerja IT dan HR secara mulus, memungkinkan resolusi otomatis, peningkatan produktivitas karyawan, dan efisiensi biaya.
Ketersediaan
Solusi lengkap Agentforce IT Service—termasuk IT Service Desk, agen karyawan, dan CMDB terintegrasi—akan tersedia secara umum pada Oktober 2025. Agentforce, portal karyawan, dan Slack sudah tersedia saat ini.